前 言

    礼仪是人类在长期的社会生活实践中由风俗习惯、宗教信仰等形成的为大家共同遵守的行为规范，它属于道德体系中社会公告的内容。通俗地讲，礼仪是人们在社会生活中处理人际关系时用来约束自己以示尊重他人的行为准则。礼仪对于个人而言，是一个人在思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；对社会而言，是精神文明建设的重要组成部分，是社会文明程度、道德风尚和生活习俗的反映；对单位而言，是表现单位素质、展示单位形象的一个重要方面，体现一个单位的社会素质。

    住房公积金管理中心职工礼仪行为规范，就是在管理住房公积金过程中，我单位职工与缴存人、与相关部门及本单位内部职工之间所需要遵守的礼仪规则。建立正确的住房公积金职工礼仪，是住房公积金文化建设的需要和重要组成部分，是市场经济和社会发展的需要，体现住房公积金管理者高质量、高水平的优质服务。实施礼仪行为规范，能提高职工的内在素质，树立单位形象，为缴存人服好务。

    一、基本礼仪规范

    基本礼仪规范包括举止礼仪、谈吐礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪。

    （一）举止礼仪

    1、正确的坐态。坐态是指人在入座时和落座后的姿态，正确的坐态是一种既文明又庄重的行为，既体现形体美，又体现行为美。

    （1）入座。应选择适当的位置入座，要轻、缓、稳。挪动椅凳动作要轻柔，旁边有人要点头致意，不可一下子落入座位。着裙装者坐前应先将裙子往前拢再入座，不能坐下后再整理裙装。

    （2）落座。入座后应表情自然，面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，上身直立，双肩放松，手脚摆放自然。一般不要把双手同时放在扶手上；原则上不跷“二郎腿”，男性跷腿时鞋底不能对人，应对地下；不可摇晃或脚尖拍地；女性着裙装时，应双膝并拢或两小腿交叉。

    2、良好的站态。站态是站立时的姿态，是一种生活静力造型，应做到：端庄、挺拨、具有稳定感；双眼平视，挺胸收腹；身体轻松自然。

    3、优美的步态。步态是指人行走时的状态，体现一种动态美。优美的步态应当轻盈正直、矫健敏捷，体现一个人的精神状态。

    4、得体的手势。手势是人们用以表情达意的一种特殊方式。应当做到：简洁明确；幅度适度；动静交替；亲切自然；准确规范；符合礼节。

    （1）打招呼、致意、告别。右手自然并拢上举，掌心向着对方，指尖低于头顶，轻摇一下。

    （2）鼓掌。右手掌轻拍左手心，不必过分用力，一般用于观看演出、比赛、倾听演讲或欢迎客人时。

    （3）握手。伸出右手，手掌与地面垂直，以手指稍微用力握对方手掌，一般用于相互见面、离别、祝贺、慰问时。握手时，应面带笑容，双目注视对方，上身微前倾，时间通常为3－4秒。与异性相遇时，通常女性应主动伸手，男性以握住女性手指部位为宜且时间不宜握得太长、太紧。与长辈、老师、领导见面时，应先问候，如对方伸手才可与之握手，不可贸然伸手。与多人握手时，应按上级、下级，长辈、晚辈，主人、客人，女士、男士的顺序。

    （4）指示、引坐。手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，用于为别人指示方向、引坐或介绍他人时。

    5、对他人表示尊重的举止。

    （1）敲门。当进入别人的办公室或房间时，应先敲门，经主人同意后方可进入。敲门的节奏、声音应适度。

    （2）起立。当应该敬重的人走进屋子时，应起身相迎。

    （3）入座。如果在场有应该敬重的人没有坐下，就不该坐下；如果其没有座位，应该让座。入座时，不能擅占尊位。

    （4）先行。在过门、上车、进出电梯时，应让长者、身份高的人或女士先行。

    （5）助臂。当与长者、女士外出时，应随时准备助一臂之力。

    6、礼貌用语。人与人之间的交往应使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”、“您好”、“请稍候”、“打扰了”、“麻烦了”等礼貌用语，不得使用“不知道”、“不归我管”、“是别人的事”等生硬语言。

    7、卫生习惯。此处指交往中影响个人风度的卫生习惯，应做到：在公共场所避免不雅观的动作，如挖鼻孔、搓污垢、剔牙齿、掏耳朵、剪指甲；打喷嚏、咳嗽时应注意卫生和形象；不随地吐痰、擤鼻涕；生病时少参加社交活动；保持地毯和地板清洁等。

    8、砌茶礼仪。接待客人，应及时砌茶。倒茶时，茶水不能满杯。茶砌好后，应放在客人正前方的离客人最近的茶几或桌面上，并说“请用茶”。要注意适时加茶水。客人离去后，应及时清洁茶具、茶垢。

    9、吸烟礼仪。

    （1）禁止吸烟。禁止吸烟的地方包括：在不能或不适合吸烟的地方、在有禁止吸烟的场所、特殊场合如演讲、谈判、参观、典礼、探望病人等。

    （2）吸烟礼貌。

――敬烟。主动向客人敬烟，熟人相聚时以敬烟表示友好，陌生人见面时常以敬烟来表示善意。接受别人的敬烟要及时回敬。

――点烟。敬完烟后，主动替对方点烟也是礼貌。

――吸烟。应坐或站在一处把烟抽完，不可随意走动；应把烟灰弹入烟灰缸；与人说话或握手时应把烟拿在手上；与人跳舞时不可吸烟。

――灭烟。进入餐厅、会议室或其他不能吸烟的地方，应立即把烟灭掉。灭烟时，应先把烟蒂弄熄后再放入烟灰缸。

    （3）吸烟时应多替他人着想，防止吸烟给他人带来不便。

    （二）谈吐礼节

    1、国内称呼

    （1）对知识界人士，在职称前冠以姓氏。

    （2）对文艺界、教育界人士，在其姓氏后加上“老师”。

    （3）一般工作场合，在职务或职业前加姓氏。

    （4）同事之间，可直呼其姓名，或根据年龄大小，在姓氏前加“老”或“小”。

    2、面谈礼节

    （1）应在约定的时间、地点准时到场，必要时应提前到达。

    （2）交谈时态度要诚恳、亲切、面带微笑、注视对方。

    （3）谈话内容应当事先准备。

    （4）交谈话题应合适，应选择大家能交流的内容，不要选择不愉快的、易引起争论、隐私、低级趣味的话题。

    （5）交谈应平等进行。

    （6）交谈时不可冷落他人，应兼顾其他人。

    （7）交谈时声调应适中。

    （8）对别人的谈话应注意力集中，积极反应，不轻易打断对方谈话，不轻易下断语。

    3、谈话中适时采用健康的俏皮话或幽默，但在汇报工作时应准备充分，严肃认真，必要时还应带笔记对领导的指示予以记录。

    （三）仪容礼节

    1、仪容整洁。应适时梳洗头发，经常清洁面容，保持口腔清洁，注意鼻子、耳朵卫生等。

    2、发型得体。应根据个人年龄、脸型、性别选择适合的发型，不可在办公室展示奇异花哨的与工作不相称的发型或染色。

    3、化妆适中，不可浓妆艳抹。

    4、神态自然。微笑应发自内心，表情自然、温和、稳重。

    5、办公时间，不穿背心、短裤和拖鞋，不戴墨镜。男性职工不留长发、蓄小胡子、剃光头，女性职工不留长指甲和涂指甲油。

    （四）服饰礼节

    1、着装得体，要合身、合时、合适，不盲目追求“流行”，与体型、身份、年龄相宜，应显示出住房公积金人的精神面貌，尤其不可裸露某些特别部位。

    2、服饰适用场合。工作时间应穿工作服装，其他场合可着得体的休闲装、家居装等，参加婚礼、葬礼穿着应与气氛吻合。

    3、着装原则和仪表

    （1）西服。上衣扣子应规范，衣袋少装东西。一般应穿衬衫，系领带相配，还必需穿皮鞋。

    （2）裙子。不得穿暴露装、透明装。

    （3）鞋子。应保持干净，皮鞋应光亮。

    二、公共场所礼仪

    （一）走路时，应做到：遵守交通规则；行人之间相互礼让；遇到熟人主动打招呼；不在走路时吃东西或吸烟。

    （二）乘车（船、飞机）礼仪

    1、骑车、开车时遵守交通规则，尊重行人，互相礼让，进出大门应下车推行。

    2、乘座交通工具时，应遵守秩序，不争先恐后，要对号入座，主动为老弱病残孕让座。

    （三）在公共场所，应爱护公共卫生，不高声喧哗，不讲脏话、粗话，要有环保意识，保护环境，并遵守有关秩序。

    三、工作礼仪

    （一）工作场合的一般礼仪

    1、要有良好的工作态度，工作认真、负责。

    2、基本行为应做到：上班不迟到早退，早上遇到同事问好，上班时间精神饱满，认真处理事务，并处理好个人与集体的关系。

    3、协调处理好同事之间的关系

    （1）认真处理好领导关系，应做到：

    ——恭敬问好。在通道或走廊前方遇到领导，应上前问好；在狭窄的过道与领导相遇，应侧步停身让路问好。

    ——摆正位置。与领导行走，应在领导的后面或左面；回答他人的提问，不抢镜出风头；汇报工作须到领导办公室。

    ——认真完成领导布置的任务。领导布置任务时，应做好记录，认真领会，努力完成，并将完成进度和存在问题及时汇报。

    ——创造性地完成任务并多提建设性意见。

    ——因工作完成不到位或工作失误，应主动认错，及时道歉，不可找理由，推客观。

    （2）协调好与下属的关系，应做到：关心下属的生活和个人前途；私事不劳下属；工作安排和指令明确；下属工作出色时应及时表扬；工作上从严要求，但出现失误时应在原则范围内尽量宽容，并分担责任。

    （3）处理好同事之间的关系，应做到：积极参加集体活动；认真融入集体的优良作风和良好习惯；同志之间见面应相互问好；不干预他人事务；不对他人的工作妄加评论或横加指责；不打听、传播同事的隐私；发生争执时不固执已见或采用过激的态度；避免嫉妒；不在领导面前拨弄是非。

    同事之间请求办事应做到：当需要某部门的同志为他部门办事时，部门领导应相互协商，必要时应汇报中心领导，不私自动用他部门职工。请求别人办事时应有礼貌，不采用祈使句等伤害他人的语气。要尊重办事人的人格，事情办完后应说“谢谢”。

    （二）办公室礼仪。除保持工作环境清洁、整齐外，还应做到：

    1、仪容、服饰整洁、得体，言谈举止端庄、稳重。

    2、工作中，交谈、移动时应轻声；

    3、不在工作时间闲聊、串岗，或做与工作无关的事。

    4、下班时，应关好门、窗、水、电、气，作好必要的安全保障，防止不必要的浪费。

    在办公室做正常的工作接待时，应做到：来访者进入办公室，工作人员应放下手头的工作，招呼客人就座，并及时砌茶。不可对客人的来访熟视无睹，或只顾与别人谈论，或只顾接听电话，或只顾忙自己的事而冷落客人。

    （三）接待礼仪

    1、迎客。应事先为客人安排好住宿后，提前到站等候，接到客人后应作必要的关心、问候，若客人不认识自己，还应主动介绍自己。应帮助客人办理行李提取手续并为之携带好后，引客人上车。上车时应在右边开启车门请客人上车后，自己绕到左面上车。下车时应抢先下车为客人开门。

    2、会见。在会客厅（办公室）会见客人，应注意座次。主客并坐时，客人应坐主人右边。要做到举止大方、有礼有节。

    3、宴请。要提前准备就餐地点、时间。客人入座时，应注意座次，一般而言，主人面对门坐，右手方为主宾，左手方为副主宾，主陪坐在主人对面。进餐时应轻松自如，不大声喧哗。饮酒要适量，不劝酒、不酗酒、不酒醉失态。

    4、送客。送近客一般是送进电梯或大门口，常客也可只送到办公室门口。分手时，与客人握手道别。送远客分手时，应送上祝愿（如“一路顺风”之类），并举手致告别礼直到看不见客人，方可转身离去。

    （四）会议礼仪

    1、参加会议前应做必要的准备，带上笔、笔记本和有关会议材料；需在会议上发言时，还应做好发言提纲和相关材料。

    2、应严格遵守会议时间，提前进入会场。

    3、会议进行时，不可私自交谈或高声讲话，应遵守会议纪律。

    4、需要自倒茶水时，应主动为别人倒水。

    四、电话礼仪

    （一）打电话时，应当做到：

    1、细心准备，确定合适的时间，准备电话内容。

    2、拨通电话后应在铃响七八声后才挂断。

    3、电话接通后，应先问候对方，然后报出自己的姓名、单位：“您好！请问是××单位吗？”，再说出要找的人。若电话打错对象，应说“对不起，我打错电话了！”。

    （二）接电话时，应当做到：

    1、电话铃响后，应在3声内接听，若超过3声应说“对不起，让您久等了”。

    2、接话时应主动先说“您好”，并报出单位。若接错电话，应说“对不起，您好象打错电话了”。

    3、在需转接电话时，应说“请稍等”。

    （三）电话交谈时，应当做到：

    1、简明扼要，不可哆嗦，浪费别人的时间。

    2、认真倾听，做好记录，不边做事边讲话。

    3、语言语调应适中，尽量使用礼貌用语。

    4、交谈完毕，应待对方挂电话后再挂电话。

    5、上班时间禁止通过电话聊天或谈论与工作无关的内容。

    礼仪行为包涵的内容还有许多，本规范仅就常用的礼仪作了一些介绍，还有不少的礼仪需要全中心职工在实践中去探索、研究、发扬，以不断充实和完善自己的礼仪行为，显示昭通市住房公积金人的精神风貌，并作为体现住房公积金文化人真正内涵的重要组成部分。